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酒店行业属第三产业，酒店是对外开放的经营场所。酒店开张后要迎送八方来客，作为服务业的代表性行业，服务业的特性在中国酒店业体现得淋漓尽致……
随着国民综合素质的提升，西方民主自由之风东渐，国人维权意识进一步被唤醒，当代的中国人已经越来越习惯并积极地将事情“拿出来”谈，绝不“忍气吞声”——这一点，从近年来“席卷”中国酒店业的酒店点评热可窥得一二。
为了吸引更多客人参与点评，携程2009、2010年连续两年推出了酒店私访团活动，邀请1000多位客人免费入住了国内外的中高档优秀酒店，并且获得了近1000份内容翔实、图文并茂的点评报告。该活动在社会上引起了热烈的反响，有10万携程会员、几乎所有的知名中高档酒店集团都报名参与了该活动，私访团足迹到达10个国家和地区。2011年4月21日，携程旅行网在沪宣布，旗下酒店点评网站“驴评网”正式成立。驴评网主要依托携程旅行网的酒店点评、目的地探索和社区服务整合而成。作为独立于携程旅行网之外的第三方酒店点评平台，驴评网实现了独立运营。而另一个著名的酒店点评网站同程网也极具代表性，每月都出具酒店点评报告。到到网和去哪儿网的酒店点评功能亦各有千秋。
人们往往更关注酒店点评给客户带来的出行便利，实际上对酒店人而言，旅游网站上刊登的客户点评更有文章可做。聪明的经营者应该研究每一条用户点评，这是掌握客户需求的重要资料，亦是改善酒店经营的绝佳风向标。而最能体现酒店点评功能的是来自用户点评中或明或暗的投诉点。
处理客户投诉是酒店的常规性工作事项。在酒店人吸收铺天盖地的“投诉处理技巧100则”、“投诉处理案例100”、“掌握投诉处理6大流程”等诸如此类的官样套文时，往往忽略了最关键一点，如何预防投诉？
归结起来，酒店客户的投诉无非集中在两大方面：投诉酒店硬件及投诉酒店软件。细分起来，大概集中在以下几点：
1.投诉酒店设施设备不完善或不合格；
2.投诉环境和交通不佳，影响入住体验；
3.投诉卫生条件及安全问题不过关；
4.投诉对客服务不专业、不规范；
5.投诉性价比低，“货不对板”。
酒店产生投诉都有起因，酒店人却花费更大的精力、物力、人力、财力来“救火”，而不是从源头去根治问题，这就是最大的问题！酒店不能总是“亡羊补牢”，否则终会“已然晚矣”。
要深入了解客户的需求及反馈，不仅如此，酒店还应时常做横向、纵向对比。
什么是好酒店？标准何在？
是星级？生意？装修？服务？客人？品牌？奖项？知名度？满意度？回头率？还是其它？
酒店好不好，好在哪里，关键还是客户说了算。
常言道：金杯银杯，不如客人的口碑。的确如此，好的酒店必须为客人带来美好的消费体验，一间连客人都不能认可的酒店，怎么能称得上是一间真正的好酒店呢？
那么，客人眼里的好酒店究竟是怎样的呢？
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一、酒店点评有看头
本刊首先从号称集合150万条真实酒店点评、12万家酒店、20万篇旅游攻略的驴评网，依据区域及城市发展水平的不同，挑选了北京、武汉、成都三座城市总计6家酒店（各地本土经营管理品牌酒店和国际管理品牌酒店各一家）的18条具代表性的用户点评予以刊登，以期读者能从中窥见一斑……
北京金融街洲际酒店
（五星级）驴评网北京地区排名第15 携程旅行网和同程网预定价958元起。
不错的酒店，床很舒服，不能理解的是为什么酒店的枕头都是鸭绒枕，这对颈椎有问题的人来说真是痛苦的折磨，希望酒店能提供多种选择。另外，洗手池的水有点堵，下水很慢，这个需要改进。总体来说，酒店的设施还是很齐全的，服务也不错。满意。
——客户29988319点评
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主要问题：
1.设施陈旧，电梯里边总的边边角角总感觉不干净，房间的窗帘已破损且没有修复，卫生间放毛巾的不锈钢托盘污渍印记明显，让人恶心！
2.服务不标准，第一天入住23层的房间，没有洗发和浴液等用品，第二天清理房间后又忘了放茶叶咖啡等用品。
3.与其收费相比，觉得不值。虽是明码标价，充着洲际而来，但此间酒店绝对达不到真洲际酒店的水平，怀疑酒店管理层太本土化，砸了人家的牌子，很遗憾！至少近期不会再次光顾。
——客户09626538点评
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房间装修简单雅致。希望前台工作人员办理退房时能提高速度。
——客户鈺鈺点评
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北京盘古七星大酒店
五星级酒店 驴评网北京地区排名第3 携程旅行网和同程网预定价1941起
同意所有人的评论，该酒店确实不错，房间大、设施好。如果与一般五星级酒店相比，确实很不错。说点不足的，或需更上一个台阶的：一是与顶级五星酒店相比，酒店服务略显不足，服务员不够热情，在上午退房的高峰期，前台仅一位服务人员；二是卫生间设施不错，但不像一些酒店，坐厕没有自动喷洗设备；三是隐私性不够，谁都可以通过电梯上任何一层，而不像有些酒店，需客人房卡才能坐电梯进指定层。总之不错，但稍显不足。
——客户Hi_James点评
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优点：
1.离水立方近，夜景好，方便。
2.自助餐好吃。
缺点：
1.设备很好，尽往好的用，感觉有点过，很多设计不低炭环保。
2.镜子太多，总台很多小镜片，床前大镜子，风水上可能不合适，感觉不舒服。
3.免费的水是挪威进口的，每一瓶打开，口子上都有黑色“油迹”，用手抹得掉，是否老外看是销往中国的，在质量控制上有区别对待之嫌，至少经销公司无人把关。
4.我住过的最冰冷的大厅＋最没有笑容的前台的酒店，员工之间背后互相埋怨，导致我有意见也懒得说，别自讨没趣。就像我们在网上写意见了，酒店也不会看得见。
——客户flyinghill点评
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武汉香格里拉大饭店
（五星级）驴评网武汉地区排名第7名 携程网和同程网预定价883起。
我一直在思考酒店服务和设施设备为什么没有零分，酒店的服务太差了，有没有见到顾客把头转到一边的服务员？香格里拉可以让你眼见为实啊，服务也是出奇的差啊！这辈子不会入住香格里拉了，建议大家看到点评后慎重入住，入住有风险，决定需谨慎啊。
——客户油尽灯枯点评
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对酒店设施很不满意，比如，双人床是由二个单人床拼凑而成，卫生间沐浴开关过于陈旧老化，门牌磁卡经常消磁，服务态度一般。总之感觉物无所值。
——客户3007772965点评
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硬件设施不错，服务算佳，细节方面还需完善，表现在：
1.放小食品的拉柜里玻璃杯没清洁干净，有明显的污渍；有偿提供的酒水和食品上灰尘很多，没有使用欲望；
2.中央空调噪音太大，受不了只好关掉；
3.隔音不算很好，隔壁房间说话的声音时时都能听到。
——客户jsdi点评
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在住过的香格里拉酒店中订到的最便宜的一次，感觉性价比很高！酒店新装修过，硬件还不错，但服务员的服务意识和业务水平都不及其他香格里拉酒店专业，比如不会主动向客人介绍酒店近期优惠活动；结帐时算错房费，搞了半天才弄明白……
——客户靖军点评
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武汉光明万丽酒店
（五星级）驴评网武汉地区排名第6名 携程网预定价870元起。
最好的是泳池，还有按摩池、更衣室也不错。自助餐厅也蛮好，海鲜、冰淇淋、蛋糕味道不错。前台服务水平及态度有待提高，check in换了三个服务员才搞清楚预定条件。
——客户qiyao点
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光明万丽酒店总体达到万豪集团一流服务标准，追得上香港、新加坡万豪系列酒店服务水准。酒店大堂前台、客房服务、行李生服务彬彬有礼，笑容满面热情有礼，周到服务让我们有宾至如归的感觉。特别是每天提前预告客人当地天气情况，附送小书签等方式很有特色。可惜的是交通不太方便，从机场车站到酒店没有接送班车，到附近商场餐厅购物吃饭不太便利。
——客户1390221****点评
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武汉之行，万丽酒店令我印象颇深。整体来说，我们还是比较满意的。房间还算大，干净整洁，蛮温馨的，尤其是床，睡的很舒服。就是电视旧了点，有种上世纪出产的感觉。酒店客房服务也不错，有什么要求总会在第一时间得到满足。入住第一晚，洗手间的花洒出了问题，维修人员很快就来修理了，而且态度也很好。如果说还有什么遗憾的地方，就是酒店的早餐没有达到我的预期。
因为第一次去武汉，没住过其他酒店，所以不知道其他酒店的早餐是不是也是这个样子。但相比其他城市的五星级酒店，还是略有差距的。我们早上9点半左右去吃饭，很多东西都冷掉了，而且添加也不及时，搞得我第一天早上只喝了一碗粥。饭后要杯咖啡，竟然还是冷的，糖都化不开。不知是不是因为天气太冷的缘故呢？所以第二天早上我们干脆去了户部巷，吃点当地的特色早餐，也是个不错的选择。
——客户_M1598660****点评
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成都凯宾斯基饭店
（五星级）驴评网成都地区排名第10 携程网和同程网预定价1044起。
酒店设施达到星级标准，饭菜可口并富有特色，每晚一个国家风情的自助主题很好。服务一般，服务生尚且不知道客房内有优惠券可以使用，查房时理应看到的客人遗落物品也不上报，直接占为己有，让人比较生气。
——客户最好的猫点评
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装修过时了，感觉很陈旧，出行很方便，离商业中心很近，步行十几分就可以到达，房价对于这么旧的酒店来说，有些偏高。
——客户3005345857点评
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好像因为是后来改装的，不似凯宾斯基一贯的装修风格，硬件设施很局促，离5星的标准差了一截。我到得晚，免费升级了行政楼层。可房间设施好像和4星的标间差不多，价格倒是和5星挺接轨的。 硬件不够，软件补。服务还是蛮不错，很热情，也很耐心。 酒店离机场不远，半小时左右的车程，商务出差还是蛮方便的。
——客户huier点评
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成都城市名人酒店
（五星级）驴评网成都地区排名第14 携程网和同程网预定价1018起。
在二年前住过这家酒店，感觉很大气，舒服，这次再一次入住，想像不出，这个酒店怎么会损耗得这么快，所有的东西这么旧，床单在还有印渍，失望。价格要888元，晕倒。
——客户63719206点评
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酒店位置不错，出门办事、逛街、游玩、觅食都很方便，但是感觉还不能算五星吧，硬件软件都有差距，最多四星，希望能有所提高，对得起房间的定价。
——客户_ccl489592030238****点评
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1.周边环境好，离春熙路很近，要散步的话，步行几分钟就到天府广场；
2.我们住的豪华间，房间够大，每天还送两种水果，四瓶纯净水到房间.；
3.房间装修很好，设施很新，干净，整洁；卫生间也很大，既有浴缸，又有淋浴室，装修素雅；
4.早餐花样很多，但不精，早九点用餐高峰时，餐厅像自由市场；
5.虽然住的24层，晚上睡觉还是觉得吵，要关上窗子。
——客户st来来去去点评
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二、客人眼中的好酒店
作为酒店职业经理人，也许你会发现：客人眼中的好酒店，和我们自己习以为常的想法不尽相同。而这些客人在意的不同之处，往往是我们所忽略的，也许恰恰是我们需要的。下面这几位的点评，与他们各自的身份、经历、喜好等密切结合，从各个方面，更个性化地表达了对酒店的看法和需求。
张颐武 怎么就找不到一家枕头高度正好合适的酒店?
张颐武，北京大学教授，著名学者
我怀念传统意义上的小酒店。规模很小，干净而精致，有家庭的感觉，只提供本地美食，非常隐秘。人们住在那里，仿佛真正回到了休息的驿站，身心得到完全放松。现在，全世界的酒店都是一样的，大家的旅行模式都是一样的，就像麦当劳一样。再好的品质也是程式化服务提供的，没有个体的想法。我向往的酒店是一些有熟悉的陌生感的，提供给你一些可探索的新鲜之处。
比如日本的民宿酒店，很接近这种感觉：在那里喝一点清酒，吃点生鱼片，外面下着大雪，人可以泡在温泉里面，每家酒店都有独特而不可替代的神秘景色。第一个是规模小，第二是私家，第三餐食是本地化，有不可替代的神秘资源，这样的酒店近乎于完美。
日本是一个少数能兼具独特和洁净的地方。到别的国家你会发现，风格特色是有，但是清洁度很难把握好。现代人如今都非常脆弱，无法去体验荒野之地的生猛、有趣;但是呢，我们依然嫌弃大酒店安全有余，趣味不足。因此，日本这些小旅馆就很合适我。
至于，我对大酒店有哪些不满?一条就是酒店房间互联网费用过高，这是一个不愉快的体验。
另外，我对酒店枕头高度非常敏感，在大多数酒店，我都觉得垫两个枕头太高，睡一个枕头太矮，怎么就找不到一家枕头高度正好合适的酒店?
于丹 好酒店首先是一个让人找得到拖鞋的地方
于丹，北京师范大学教授，著名学者
我选择酒店和选择服装是一样的，如果它契合我的生活，能提升我，跟我也默契，就觉得它是好的。我对美观能够做出的牺牲是有限的，对我来讲，自由、舒服跟美观是一个均衡。酒店也是这样，我永远不会因为那种过分的奢华、排场就喜欢这家酒店。我特别想传递这个理念：服务业是服务于人的自由与尊严。人内在的尊严与外在的自由，永远是服务的最高宗旨。
我心目中的好酒店，我会把舒适便捷排在第一条。我去过一些五星级和超五星级豪华酒店，装修得极其奢华，但却让我穿着高跟鞋找不到拖鞋。打电话让服务生过来，服务生会彬彬有礼地说：在墙后头隐蔽式的壁橱里。我认为这不是好酒店。一个好酒店，首先是一个让人找得到拖鞋的地方，让人关灯的时候能关得上，开灯的时候能找得着，进门就能够穿得上拖鞋。
第二，我认为服务的人性化分两方面：一个是需要服务时不要让人找不着;二是不需要服务时不要出现。有些酒店属于过度服务，一会儿敲门送水果，一会儿要洗衣服吗?还有，即使看到门口的“请勿打扰”，他也会不停给你打电话。
第三条标准，我提倡酒店追求实用格局，不要过分地为铺张而铺张。在香港、欧洲都很少有超大间量的酒店，都非常小。但是特别好用，什么东西一应俱全。我现在去的地方多了，发现一个现象，越是地级市酒店间量越大，省会城市还没那么大，越往下走越大。大到我从卧室穿过书房再穿过客厅走到洗手间，差不多半里地。但是那些最豪华的酒店、最豪华的套间用起来不如香港一个小房间让人觉得实用。
第四条就是酒店的低碳环保概念，比如说洗手液、沐浴露、洗发水最好都用大包装，可以循环使用。包括浴巾这些东西。实际上现在酒店的环保意识，还是不够。
第五条，我觉得，一家好酒店应该在机场、火车站更多地有班车接送，包括行李寄存，出行服务。在欧洲、香港这项服务标准就特别好。在香港我就喜欢拉着箱子直接上酒店的车，他会帮你办行李的转运什么的，多省事。
总体来讲，我对好酒店的标准，这五条会归纳成一点，就是现代的、时尚的人性化服务，不是排场，更不是一种复杂，最现代的理念是简约，但是贴近于人的需求。
酒店里让我扫兴的细节：排第一的是找不到拖鞋;排第二的是关不上电灯;排第三的是卫生间太远;排第四的是打电话，服务部门不是占线就是没人接听，要么就是叫多久都不来;排第五的是，晚上11：40了，一个大小伙子敲门，你穿着睡衣出去，他拿了一摞书说：于老师，我们都特别喜欢你，你现在把这些都签了，行吗?我简直要昏倒。
万迪恒 商务酒店唯一让我不适应的是它的味道
万迪恒，建筑师，设计师
一家好酒店首先应该有合适的位置，根据酒店类型选择合适的位置。如果是商务酒店，就应该选择交通便利的地方。如果是度假酒店，当然是选择郊外风景好的地方，或者是城市里比较好的老社区。
第二，硬件很重要，酒店不需要奢华，但绝对需要干净和舒适。第三，服务必须一流，能迅速解决客人可能会面临的所有问题。
作为个人喜好，我更喜欢一些小型精品酒店，但是，我并不厌恶商务酒店。商务酒店唯一让我不适应的是它的味道。商务酒店人流涌动，总有一股气味，要么是没弄干净的气味，要么是空气清新剂的气味，让人受不了。很多知名酒店都会有属于自己的特殊香味，这更可怕。酒店已经是特别人工化环境，还要有人工化味道来提醒你这是酒店，这挺可怕。
国内商务酒店的室内设计弊端很多，包括家具，家具的摆放方式都不对，家具该小的小不下来，该大的大不去。还有空间协调性，摆设饰品都不对，让你觉得不舒服。好酒店这些都摆得特别好，也便于打扫。以前商务酒店的灯光也有问题，该亮的亮不起来，该暗的暗不下去。光源分点光源和漫射光，在房间写字区内单是漫射光显然不够，而房间有些地方过分强调点光源，又很刺眼。酒店光源设计是很考究的，所谓进步的细节就是在这些地方体现。
中国酒店从目前情况来说，硬件水平还可以，已经比欧洲美洲普通酒店的水平高，所欠缺的恰恰就是刚才说的一些细节，比如饰品摆放、酒店灯光等，软件服务上也有一些欠缺。对客人，要么太热情，要么太冷淡，不能把握合适尺度。服务人员无法察觉客人的心思，客人要去做什么，一般不会主动迎上询问，而是在那里等你的指令和要求。相比而言，南亚东南亚的酒店服务意识最强。
海波 好的酒店是需要一再碰到挑剔的客人，让它成长
海波，诗人，艺术品收藏家，业余拳击手
我心目中的好酒店就是丽兹饭店。比如说西班牙画家达利在那里要求侍者提供一盘菜——粘土烧羽毛，丽兹饭店做得非常棒，说没问题，一会儿就到，结果一盘粘土烧羽毛就端到了达利面前。这就表明了一个高级酒店的自信和强烈的幽默感。所谓的好酒店，就是不仅仅满足你的衣食住行，还是一个能帮助你表达创意的地方，对你心理上的照顾也非常妥帖。
我并不是一个挑剔的酒店客人，通常我离开一个酒店时，会把酒店房间收拾得仿佛没有住过一样，让服务员都非常惊讶。就我个人而言，我并不希望在酒店得到额外照顾，额外服务也是一种压力。真正伟大的酒店实施的都是最恰当的服务，而不是多余的服务。酒店应该有一个清醒的意识，就是要表达一座城市对一个异乡客善意的心理上的安抚。一个城市有一个城市的个性，一个酒店也有一个酒店的个性，如果一家酒店在突显个性的时候能够把个人纳入到一个小小的欢迎的世界里去，例如这家酒店在表达它小小的个性，我个人的个性也同时允许被表达，这家酒店应该是令人愉悦的。
一个人无论是到了一个陌生还是熟悉的城市，都希望悄悄地进入，无一例外。我理想中的酒店就是你的私密的保卫与捍卫者。酒店就像一个堡垒，提供给我足够的安全感。你需要个人时间的时候，酒店是可以帮你密封起来的，提供给你一天所需要的消费和服务空间。可能客人不会对这些私密的东西有太多考虑，但是你帮他预先考虑到，这种酒店是温馨的，是值得信赖的。
我一般到一个地方总会选择风景好、空气好的郊外酒店。我希望在那里可以散步、眺望，我可以看到一棵松树，松树上面还有一抹彩霞。我不想从这个窗户看到另外一扇窗户，这对我来说感觉不好。住在郊外浪费时间么?人类有时如此匆匆忙忙其实都是可笑的。
说到酒店让人扫兴的服务细节，还是索要小费的环节吧，有些侍者索要小费的技术不高，会让人有些不舒服。上海的侍者是一流的。上海有一些50岁左右，训练有素的服务生，察言观色非常有本事。他们首先会在电梯口就判定和选择，知道你这个人是否有给小费的习惯。他如果觉得你有给小费的习惯的话，放好行李，他会略微停顿，他认为你一定会有所行动;如果碰到他不了解的人，他会自然地走开，不会停顿在那里等小费，出现令大家尴尬的局面，他的一切都表现得得体而优雅。
好的酒店是需要一再碰到挑剔的客人，能让它成长。如前面提到的丽兹饭店，如果不是达利，是一个普通美术爱好者要这一盘菜，我相信丽兹饭店仍然能做到，但是是达利提出的，而且酒店做到了，它就是一个绝好的案例，会得到传颂，这也是一个酒店的教养，一个酒店应该有的教养。
张棣 好的酒店是在讲述一个好的故事
张棣，泰佶旅馆管理有限公司总策划，酒店设计者
所谓好酒店，我首先看重这个酒店的概念，其次看重酒店的概念和环境还有建筑的关系是怎样呈现的;除了外表之外，第三看重酒店的室内和软装又怎么来诠释这个概念;第四看重餐饮;第五是服务，服务是不是有个性的服务。
酒店的概念就好像生命的灵魂一样，任何东西都要从内往外出发，这个内在本质很重要。我最在乎酒店有美好的概念，美好的概念可以营造美好的空间，在美好空间里工作的服务人员一定是愉悦的，他们的愉快会反馈于客人。
至于服务，我觉得五星六星的服务，已经没有吸引力了。所谓星级服务就是标准化服务，每一个服务动作都经过设计，非常优雅，但是非常假，包括笑容都很假，这是工业化制造的感觉。也许到了一家不错的休闲酒店，环境很舒服，员工福利很好，你能感觉到服务人员的笑容发自内心。他端盘子不一定要有套数，但是他把盘子放下去的时候，你能感觉到他希望你吃得开心，这种精神的力量远超过程式化的训练。
如何以最快速度鉴别一家好酒店，除了看大堂之外，也可以看它的礼宾人员，他的笑容、表达和服务方式决定了这家酒店的水准;还有，你到房间，看到整个房间的格局是不是合理，让你很开心。一个好的酒店设计必须要有生活体验加上旅馆的工作经验，否则设计就是中看不中用的。
毛丹青 真正的好酒店，能让你找回失去的时间
毛丹青，旅日作家，常年往返于中日两地
我心目中的最好酒店在日本京都一座佛山——比睿山上，是一家LV的设计师设计的法国酒店，叫L'Hotel de Hiei。这个酒店我坚持住了10年，每年12月第一个星期的周末，我一定会入住这家酒店选择冥想。这家酒店的口号是：亲爱的住客，希望在这里你可以找到你失去的时间。这个口号也是我心目中唯一的好酒店的标准。
所有的酒店为了吸引客人，充满了加法，安排了很多活动设施，大堂里喝咖啡，二楼有自助餐厅，三楼有保健、桑拿，五楼是KTV……我此刻入住的这家上海五星级酒店，现在午夜一点，还都听着KTV在吵闹，社会的浮躁都在酒店里呈现了。L'Hotel de Hiei是一家做减法的酒店。这个酒店只有25间客房，每个房间都用法国地点命名，比如巴黎里昂等等。酒店最大的特点就是除了一个咖啡厅和一个法国餐厅外，剩下什么也没有，没有任何娱乐设施。
我记得第一次去，清晨起来时看到一片云雾在山边缭绕，听着周围的寺庙敲着钟声，感觉很宁静。这个酒店减少了大量设施，不存在供电噪音、空调噪音(采取了一些传统的冬暖夏凉方式)。它宁静得可以让你安安静静思考一些事情，总结在一年中的快乐悲伤。我在这里只住一个晚上，这个晚上对我很重要。我也不干什么事情，就是喝喝咖啡，看看佛山，如果太阳好的话出去走走，下雪就待在房间里。我把它视做我的坐禅。这个酒店其实很昂贵，比一般日本五星级酒店贵出差不多一倍。但是人们仍然趋之若鹜，通常酒店会客满，每年必须提前一个月预定才有房间。
还有一次美好的旅馆体验是在中国。大概是1999年，我很崇拜的一位女性在上海把一幢老洋房改装成一个酒店。最高一层做成公寓，你可以把整层租下来，里面有书房、厨房、浴室，还有特别的按摩房，很全套的生活空间。二楼是单间客房，一楼是餐厅、酒吧跟生活起居的地方。女主人不仅把整个房间味道做得很好，也把服务人员训练得非常好。
比如吃早餐，做早餐的阿姨会来问你吃什么，结果是我最喜欢每天一碟青菜、一碗汤，配上馒头和糕点或面。于是，他们每天早起去买青菜、买鸡，每天炒不一样的青菜、煮不一样的鸡汤。每天住在那里有那么多人，每个人的早餐都不一样。单你一个人每天青菜都不一样，那种感觉多惊喜。感觉这家酒店不只是宠爱你，还创造性地宠爱你。与这些宠爱客人的酒店相比，那些总是把酒店宣传册放我桌上，总是把我的书随意乱放，总是随意调整我精心调节的电视机角度的商务酒店，就太让我扫兴了。
张与墨 最重要是能让客人在这里睡个好觉
张与墨，去哪儿网站酒店试睡员
我的职业是酒店试睡员。在我做这行的半年职业生涯中，我入住过70多家酒店，探访过100多家酒店，总结了一套我的酒店经验。
我认为判定一家好酒店的最重要标准，是能让客人在这里睡一个好觉，达到这个要求并不简单。除了寝具要够舒适，隔音、灯光、空气质量、窗帘的遮光性能、服务人员的步速和语速，都是关键。比如说，选择一家酒店，服务员带你去看房间，服务员之间说话很大声，你就要注意。因为他们说话很吵，你晚上是睡不好的;还有你一定要留意房间的门缝，如果房间门缝比较大，也会影响隔音。如何判定一家酒店的床是否舒服?我觉得靠人的五官感受来判定。首先，从视觉上看一张床是否铺得很整齐，能感觉到酒店的清洁人员否在用心在做整理;你也可以去闻，如果闻得出很浓的消毒液的味道或者潮的味道或者是有人体皮肤的脏的味道……这些都足够让你放弃这家酒店。接下来，你可以用手去摸床品，感觉织物是否做了很好的软化处理，如果很僵硬或者是很粗糙，就会睡得不舒服。还有你可以用手按压床垫，很多劣质床垫能感觉到钢筋是一格一格的，你睡在上面觉得自己像BBQ上的烤肉。这样的床，睡一个晚上绝对腰酸背疼。
如果你入住一家五星级酒店，一般床的舒适度可以保证。你需要考察的只是隔音问题。都市中的五星级酒店通常会在繁华地段，比较吵闹。建议你尽量挑背向街道的一面的房间，或者尽量挑楼层较高的房间，来避免吵闹。
在我的经验中，酒店的卫生细节不到位最让我觉得扫兴。如果我实地去考察一家酒店，前台服务人员对我的“考察”感觉不热情、很迟疑，我就会对他们的客房质量有疑问。还有一些酒店，服务员把很多乱七八糟的东西堆在前台，我就基本判定这不是一家规范的酒店。察看房间，我通常会留意看卫生间的镜子或者金属表面，如果上面有很多水渍，有水流下来的痕迹，或者是有很多指纹，我就感觉这家酒店卫生环节不到位。
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